Business Issue

Hoge klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn belangrijke items voor een van onze opdrachtgevers in de financiële dienstverlening.

Echter het verhogen en goed managen van NPS en KTV blijft een grote uitdaging omdat ze op een complexe manier worden beïnvloed door diverse interne en externe factoren. Beter inzicht in de echte drivers en een adequaat instrument zijn noodzakelijk om de NPS en KTV beter te kunnen beheren.

Aanpak en oplossing

Nauwe samenwerking met management, productmanagers, data-engineers, NPS Managers en Klanttevredenheidmedewerkers en externe partijen om relevante gegevens (metrics, KPI’s) te genereren, te ontsluiten en/of te verzamelen.

Geavanceerde data-analytics uitvoeren om nieuwe inzichten te creëren en/of voorspellende modellen te ontwikkelen. Deze nieuwe inzichten vertalen naar praktische aanbevelingen voor prestatieverbetering van de processen. Verder hebben we ook interactieve dashboards en visuals ontworpen en ontwikkeld met overzichten van NPS Scores, Klanttevredenheid, Klantprofielen, trends en interventies, etc..

Baten

Met het NPS Management Framework is het nu mogelijk om ongewenst ontwikkelingen eerder  te signaleren, beperken en rapporteren. Door extra inzichten zijn gerichtere acties mogelijk, die van grote toegevoegde waarde zijn bij de Klantsignaal management processen. Naast een verhoging van de efficiency  is ook de klanttevredenheid verbeterd door snellere interventies.